为促进和完善政务服务中心（以下简称中心）窗口工作， 进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，提供“规范、 高效、热情、廉洁”的服务，特制定本办法。

　　 一、负责部门

　　 县行政服务中心业务股具体负责群众、企业对窗口及工作人员的投诉工作。 

　　二、投诉范围 

　　（一）对进驻中心窗口及其工作人员的服务态度、办事 效率、办件手续、办理结果等不满，可提起投诉。 

　　（二）投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。 

　　三、投诉分类 

　　中心受理的投诉按以下三种情况分别处理： 

　　（一）现场协调类：指由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为的，可以现场协调解决的投诉。 

　　（二）立案处理类：指不能在中心当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为，可正式提请投诉。

　　（三）意见反映类：指向中心窗口或有关行政职能部门提出审批管理与服务方面的意见、建议，要求中心作为工作参考或向有关部门反映的投诉。

　　 四、投诉方式 

　　（一）现场投诉：可在上班时间直接到中心咨询导办台、“办不成事”反映窗口、投诉调解窗口提起投诉。 

　　（二）电话投诉: 1.在上班时间向中心的投诉咨询专线电话提起投诉，电话：0751-6920921、6920880； 2.拨打12345政务服务便民热线提起投诉，电话：12345。 

　　（三）信函投诉：将投诉意见投入中心设立的意见箱。 

　　五、投诉受理 

　　（一）对无理取闹或不提供投诉对象、投诉事项的投诉，中心将视为无效投诉，不予受理。 

　　（二）中心对受理范围内的有效投诉，须及时向投诉人了解情况，填写《新丰县政务服务中心投诉处理登记表》或 《“办不成事”反映登记表》，正式受理。 

　　（三）如投诉人因误解等原因提起投诉，经中心或窗口工作人员解释，投诉人自愿撤销投诉的，中心作为日常协调事项处理，并将有关情况反馈相关进驻窗口单位。

　　 六、投诉调查 

　　中心正式受理的投诉，可通过以下方式进行调查，并做好相关笔录: 

　　（一）与投诉人对话，了解投诉对象、事项、原因以及解决要求。 

　　（二）与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。

　　（三）通过核验有关办件信息，核查投诉事实。通过询 问有关目击者或参与被投诉事件的人员、调取监控视频等方式，取得相关旁证。 

　　七、投诉处理 

　　（一）现场协调类投诉中心协调或责成有关窗口工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。 

　　（二）立案处理类投诉被投诉窗口或所在部门须按中心要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复中心，以便中心跟踪督办。 被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，中心可要求被投诉窗口或所在部门重新核实，加大处理力度，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。 

　　（三）意见反映类投诉可按以下方式处理：1.作为窗口服务整改的工作参考； 2.转交有关职能部门处理或参考； 3.作为工作情况呈县政府处理或参考。

　　 八、其他规定 

　　（一）中心与县有关单位建立协调处理机制，做好有关投诉处理工作。 

　　（二）中心可向投诉人回访处理情况，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。 

　　（三）投诉人要求对投诉保密的，中心应在保密的情况下进行调查取证。 

　　（四）对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意 不得公开其情况，切实维护投诉人的合法权益。如违反投诉 纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，报有关部门依照相关规定对被投诉人进行法律责任追究。 

　　（五）中心业务股建立投诉备案制度，做好投诉受理台账，作为进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。 

　　（六）投诉办结后，由业务股填写《新丰县政务服务中心投诉受理汇总表》并归档。 

　　九、本制度自公布之日起实施，此前发布与本制度不一致之处，以本制度为准。