一、2022年工作总结
（一）指标完成情况
1.2022年，县政务服务大厅共受理各类办件258384件，各类办结数255217件。县“一门式一网式”政务服务系统共受理事项37862件，办结数33586件，办结率88.70%；好差评总办件数77520件，有评价的办件数76498件，总覆盖度98.68%。12345政务服务便民热线受理工单共7153件，办结及时率100%，群众满意率89.0%。
2.全面完成改革攻坚规范治理任务。结合县“改革攻坚规范治理年”任务部署，我中心牵头负责的投诉举报受理工作，召开工作会议5次，投诉举报工单受理196件，涉及12个领域，满意率90%。结合工作实际梳理中心任务清单，已完成24项改革任务，建立完善制度60项，向新丰县改革攻坚规范治理办投稿15篇，被南方+采用2篇，新丰改革工作简报采用2篇，秀美新丰采用6篇。
3.成功获评广东省县级标杆政务服务中心。2022年8月广东省市、县（区）标杆政务服务中心评估结果出炉，新丰县政务服务中心经过数据采集、实地核查、综合评审等层层筛选和激烈竞争，从参评的58个政务服务中心中脱颖而出，获评广东省县级标杆政务服务中心。3月，新丰县马头镇政务服务大厅以标准化、规范化的建设和便民化、高效化的政务服务获评“韶关市镇级政务服务标杆大厅”。
（二）主要工作措施
督促协调促落实，推动建设标准化。一是推动事项进驻。协调督促县公安局丰城、东门、西门派出所进驻，与县政府办、县人民银行和县市场监督管理局联合建设“新丰县首贷服务中心”，设置首贷服务窗口和专员，更大程度地满足了企业和群众只进一扇门多样化办事需求。目前，大厅共进驻46个部门（企业）1660个依申请政务服务事项和140个便民服务事项，设有65个服务窗口、1个12345政务服务便民热线平台，是全市进驻部门和服务事项最多的县级政务服务大厅。二是推动制度完善。严格按照标准化、规范化建设要求，完善《新丰县政务服务大厅工作管理制度》《新丰县政务服务大厅AB岗位制度》《新丰县政务服务大厅导办、帮办、代办制度》等17项制度，以制度建设规范政务服务大厅管理和服务工作。
善作善成重实干，实现服务规范化。一是“出生一件事”实现“一站式联办”。随着县公安局丰城、东门、西门派出所的顺利进驻，实现了丰城街道户籍新生儿《出生医学证明》申领、户籍登记、医保参保、社保卡申领“一窗受理，部门联办”。二是“不动产登记+民生服务”实现“一站式办理”。将水、电、气、网络、电视、办税等业务同步办理，全流程实现“一窗受理”“一网审批”，共为357户办结“不动产登记+民生服务”。三是婚登婚检孕前检查实现“一条龙”服务。群众在政务服务大厅二楼民政窗口登记结婚后，随即可到旁边的婚育健康医学检查点，进行婚前孕前检查。从登记结婚到做完检查，普遍不用1个小时就可以走完整个流程，成功实现进“一道门，去一个窗口，办三件事”，为结婚领证的新人提供最大便利。四是韶关市残疾人新办证服务实现“市内通办”。专设“跨域通办”主题服务，实现“跨域通办”事项达到1785个，2022年来异地办结相关业务13065件次。五是企业开办实现新突破。设置强化版企业开办窗口，把全流程企业开办时间压缩至0.5个工作日内，已完成企业开办业务405个，其中为386个企业一次性成功办理多个集成事项，实现一窗通取，并提供免费印章1524枚，节约刻章费用约30.4万元。同时，将“首贷”“信易贷”业务纳入服务范围，优化“首贷”“信易贷”业务服务途径，助力小微企业、工商户获得银行资金支持。
为民解忧践使命，提升办事便利化。对政务服务大厅室内外的停车位进行了重新施划，完善更新标线、行车方向指引标志等，最大限度满足办事群众停车需求。针对老年人和残疾人等办事群体特点，完善无障碍坡道、无障碍扶手、低位按键等一系列适老化适残化服务举措，新配备电子手写板、助听器等无障碍辅具器具，为残疾人等特殊群体提供更多便利。同时在大厅一楼着力打造“云髻书吧”，免费为办事群众和干部职工提供阅览服务，全面提升办事群众服务满意度。
唯实惟先展佳绩，促进应用数智化。一是深推“免证办”服务新模式。通过“一门式一网式”政务服务信息系统与“粤省事码”的对接，实现粤省事码可办事项498项，粤商通码可办事项219项，企业群众通过出示“粤省事码”“粤商通码”完成证照查验，即可实现亮码“免证办”。截至10月底，“粤商通”已累计办理719人次、前三季度企业开办网办率指标全市排名第一。二是加强技术应用。引进智能防疫“电子哨兵”，人脸识别、测温、健康码识别一机搞定，疫情防控和政务服务实现“两不误”。运用触摸自助导引机，开发全景实景地图导航软件，指引群众办事更清晰。
（三）突出工作亮点
窗口整合减跑动。在“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式的基础上，积极推进从“按部门、按事项设窗”到“一窗受理”的转变，综合服务窗口可受理大厅约55%的依申请政务服务事项，涉及44个部门（企业）907个服务事项，与2021年相比，事项增长率超67%。加快推动市场监管、林业等多个部门事项进驻综窗，审批人员进驻综窗后台，并形成了前台受理政务服务事项清单，实行动态更新调整，大厅窗口总数由99个缩减至65个，缩减率达34%。
紧盯服务强监督。在12345热线反馈渠道基础上，增加了县的投诉举报电话和投诉举报信箱。改革攻坚规范治理投诉举报受理组共召开了5次工作推进会议，协调疑难工单，梳理出一批在投诉举报受理中较为突出的问题及城市管理中存在的盲区。截至11月8日，收到有关投诉举报工单164件，涉及12个领域，办结152件，在办12件，满意率88.2%。从社会各界聘任了7名“政务服务监督员”，全方位体验、监督和评价中心政务服务工作，组织召开座谈会2次，收集有效建议3条。设立政协委员工作站，进一步畅通社情民意信息渠道，架起人民群众“连心桥”。
导办代办优服务。创建工程建设项目“一窗式”服务，将全县17个部门的84个相关事项全部纳入“一窗受理”，78个重点项目，全部纳入专人导办代办服务范围，今年以来，工程报建综合窗口已为38个企业项目31个工建事项，提供了窗口受理和导办代办贴心服务173次。
二、存在主要问题
（一）业务系统信息互通有待进一步优化。一是“一门式一网式”改革有待深化。部分单位业务保密性强，政务服务信息系统暂未实现和其他部门系统对接、信息共享等，导致部分单位存在二次录入或不录入的现象，“一门式一网式”信息系统仍须省、市统筹协调，进一步完善共享互通机制。二是“一网通办”系统与工建系统有待优化。“一网通办”系统与工程建设项目审批管理系统存在信息同步延迟、两个系统对相同事项的申办信息采集要求不一致、未全面与部门专业审批系统实现信息同步等问题，且工程建设项目审批管理系统故障频率较高、技术处理不够及时，影响项目企业事项申办进度。
（二）“好差评”评价系统仍需健全完善。大厅窗口虽均按照要求规范张贴放置静态二维码或出具动态二维码评价，但各进驻部门专业业务审批系统未与现有的评价器对接，评价结果不能传送“好差评”系统，群众评价不够便利，导致群众办事评价的主动性不强，造成“好差评”数据仍不够理想。
三、2023年主要任务
县行政服务中心将紧紧围绕“打造韶关融湾先行区、优先发展桥头堡”的战略部署，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业群众办事的痛点堵点难点，推动线上线下办事渠道深度融合，更好满足企业群众办事需求。
（一）2023年目标任务
1.推进县镇村政务体系一体化建设。稳固工作成果，持续发扬标杆政务服务中心争先创优精神，对照国家、省、市标准化、规范化、便利化的指导意见，持续深入推进服务大厅标准化规范化便利化建设，指导黄磜镇创建韶关市镇级标杆便民服务中心，加强镇村政务服务培训，提升基层服务能力。
2.推行“不见面”办理。持续推行电子证照调用，持续动态更新办事指南，保障事项办理线上线下标准一致，加大“网上办”“指尖办”的宣传推广力度。
3.提升“好差评”质量。实现政务服务“好差评”大厅推广度均达到100%，办事评价覆盖度达到95%以上，主动评价率达到95%以上，政务服务质量达到9.9分以上，差评整改率均达到100%。
4.深化主题集成服务。结合实际统筹、收集、开展本地扶持政策事项、“跨域通办”事项、集成“一件事”主题服务，实现更多“政策兑现”、“一件事”服务集中办理。
5.加强“12345”热线管理。将“事事有回音、件件有落实”作为12345政务服务便民热线工作宗旨，实现部门受理率100%、及时办结率100%，实现“接诉即办”。
（二）2023年主要措施
1.持续推进“一门式一网式”政务服务改革。完善政务服务中心进驻事项清单动态管理机制，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，协调各部门梳理本年度新增政务服务事项，及时更新本部门事项进驻手续。
2.规范政务服务窗口设置，拓宽综合窗口服务范围。以群众迫切需求为出发点，进一步梳理各部门事项服务性质，结合服务工作实际，推进服务窗口整合工作，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”
3.规范政务服务窗口业务办理，持续打造阳光下办事服务。进驻的政务服务事项在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。推进政务服务事项依法依规办理，严格按照统一要求提供规范化服务，不得额外增加或变相增加申请材料。严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，实现接收申请材料即出具受理凭证。优化部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。
4.持续优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。深入推进前置服务机制，扩大前置服务队伍，拓展前置服务范围，畅通申报辅导咨询渠道，根据企业群众诉求，主动介入，辅导企业群众做好前期申报材料准备工作，提醒事项申报的注意事项，为企业群众办事提供清晰指引。
5.巩固强化政务服务队伍工作水平，常态化开展业务学习培训。不定期开展业务培训会和现场跟班实践学习，提高综合业务水平。一是加强服务管理制度的学习，强化制度意识、程序意识、监督意识，服务意识；二是加强业务技能学习，提高事项办理依据、办理标准和办事流程等知识熟悉度；三是加强政治理论学习，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻领会上级党委、政府的有关方针政策，把握重要思想和精神实质，充分发挥主观能动性，积极作为，努力提高个人和整体队伍素质水平。
6.进一步提升特殊群体的服务水平，加强适老化适残化服务设施升级。对照广东省政务服务数据管理局印发的《政务服务中心适老化适残化建设规范》，查漏补缺，细化措施、狠抓落实，进一步推进县政务服务大厅适老化、适残化工作。探索建立志愿者服务机制，强化志愿服务队伍建设，通过专业培训、规范管理，发挥志愿服务力量为特殊群体办事提供政务服务事项全程咨询、引导、陪同办理、协助办理和操作自助设备等便利服务。
7.提升智慧化精准化个性化服务水平。一是持续优化“一码通办”。优化政务服务中心智能化设备配置，根据“一码通办”事项清单，开展“粤省事码”“粤商码”“免证办”等业务操作专项培训，规范政务服务办理方式。线上线下并行提供服务，满足企业和群众的多样化办事需求。二是积极推广“一网通办”。依托全国一体化政务服务平台，按照规范的网上办事指引，积极推广政务服务“一网通办”申办渠道，对已实现线上办理的政务服务事项，同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道，满足企业和群众的多样化办事需求。
8.持续优化12345政务服务便民热线工作。一是进一步提高政治站位，压实工单办理的主体责任，严格落实“一把手”责任；二是强化制度建设和规范管理，提高工单办理效率和质量，强化各部门协作联动、密切配合、形成合力，不断提升政府公共服务和社会治理能力；三是聚焦群众关注问题，做到“不忽视、不耽误、不敷衍”，切实解决群众关心关注的难点问题。
